UX Writing: como aplicar no design conversacional

Confira algumas dicas de como a experiência do conteúdo pode influenciar no desenho de chatbots ou voicebots.

Se você trabalha escrevendo conteúdo para web ou outros meios digitais, ou se você tem curiosidade de saber mais sobre como o conteúdo (escrita) pode influenciar em experiências digitais, esse artigo é para você!

Antes da gente falar um pouco sobre as interfaces conversacionais, como chatbots ou voicebots, é importante que você entenda: quando se trata de interfaces conversacionais, a conversa é um dos principais meios para conduzir a experiência. Por isso, é de extrema importância pensar muito bem na construção desse conteúdo para que ele possa oferecer uma experiência satisfatória para quem está conversando com a interface conversacional.

Embora a ideia de escrever uma conversa soe como uma tarefa simples, a verdade é que escrever uma boa conversa, ou melhor, um bom conteúdo conversacional é algo difícil, mas não impossível de ser feito. A gente vai te ajudar com algumas dicas nesse artigo. 

A relação entre Design Conversacional e UX Writing 

Antes da gente entrar na parte do conteúdo, entenda que a escrita da experiência, ou UX Writing, é uma habilidade muito importante para quem atua na área de Design Conversacional. 

Se você ainda não conhece a área, no nosso guia sobre Design Conversacional falamos que o "Design Conversacional é uma área multidisciplinar que desenha ou projeta interações entre pessoas e serviços através de uma interface conversacional, podendo ser chat, voz ou multimodal. Não é sobre fazer as coisas "falarem" e "ouvirem", mas sim, desenhar interações que sejam relevantes tanto para quem as desenvolve quanto para quem conversa com o serviço." 

Já quando falamos sobre UX Writing, o Bruno Rodrigues no seu livro "Em Busca de Boas Práticas de UX Writing" define que " UX Writing - a escrita voltada para a experiência do usuário - parte da premissa de que lidamos, aqui, com a proposta de uma escrita que proporcione um nível de excelência na experiência de absorção de informação nunca antes oferecida ao usuário, independente da plataforma."

No mercado conversacional, você certamente encontrará profissionais que atuam na parte do design, outras pessoas que focam apenas na parte do conteúdo, e em alguns casos, nas duas áreas: design e conteúdo. Portanto, ter conhecimentos nas duas áreas pode ser relevante para quem quer atuar no meio conversacional.

Agora, de quais meios estamos falando? Aí entra a questão dos chatbots ou voicebots. Hoje, é possível as empresas desenvolverem serviços digitais que funcionam em um formato conversacional. Da mesma forma que temos sites e apps, é possível criar um serviço digital que funciona em algum dispositivo inteligente, como a Alexa Echo Dot, ou um aplicativo de mensagem, como o WhatsApp, para atender, se relacionar e facilitar a comunicação entre pessoas e empresas. 

De forma resumida, quando falamos de Chatbots, estamos nos referindo a serviços conversacionais que tem a conversa de texto ou componentes de interface como principal meio. Já o voicebot, tem a voz como principal meio e em alguns casos, alguns componentes de interface. Há também um outro meio chamado de multimodalidade que engloba texto, voz, componentes de interface e outros componentes. 

Embora tudo seja conversa, há algumas nuances que a pessoa que irá atuar na construção desses conteúdos precisa estar atenta. De toda forma, é uma boa prática criar o conteúdo otimizado para a conversação, como se o conteúdo em si fosse uma conversa lida ou falada.

A importância do UX Writing para o design conversacional

Ao mesmo tempo que informa, facilita ou conduz a interação, o conteúdo também pode dar forma a uma interface conversacional. Nesse sentido, é através do conteúdo que as pessoas associam características e personalidade à interface conversacional que, muitas vezes, representam a marca no qual a interface está representando. 

Como isso acontece na prática? Acontece no momento em que a interface manda uma mensagem ou uma resposta para uma pessoa usuária, o mesmo conteúdo que informa, também adiciona um uma certa personalidade a conversa. Um pequeno exemplo disso é a seguinte mensagem de erro escrita com personalidades diferentes:

• Uma mais formal e séria "Desculpe, não entendi o que o senhor estava dizendo. Por gentileza, poderia tentar novamente?";
• Outra mais informal e brincalhona "Eita, acho que me atrapalhei aqui! Desculpa, vamos tentar novamente?" 

Não pensar nessas características de forma estratégica pode ser um risco para a empresa que você está trabalhando ou marca que você está atendendo. Por isso, ter uma pessoa UX Writer no time pode ajudar, entre outras coisas, com decisões sobre:

• Construção da personalidade, quadro e tom de voz
• Escolha do vocabulário da interface, o que inclui, entre outras coisas palavras, marcadores e formas de se comunicar
• Padronização nas conversas, respeitando o vocabulário
• Desenho da experiência ou fluxos conversacionais
• No processo de construção, manutenção e evolução da curadoria

Em uma das aulas do curso de Design Conversacional da Arara School, a Jessica Messias, facilitadora do módulo de Conteúdo e UX Writing, define que "a principal função dos textos dentro de UX é conduzir as ações da pessoa usuária na interação com um produto digital".

Sendo assim, a escrita como guia da experiência tem como objetivo:

• Ser simples, clara e objetiva
• Criar motivação para a pessoa usuária tomar as ações necessárias 
• Fornecer as instruções necessárias para a tomada de decisão
• Dar feedback sempre que uma ação é tomada

A Jéssica também conclui: "nas interfaces conversacionais, a escrita vai guiar a maior parte da experiência das pessoas." Portanto, "trabalhar o conteúdo pode ajudar a melhorar a eficácia, eficiência e satisfação da interação" como um todo. 

O que considerar antes de escrever?

Além da personalização, curadoria, desenho da experiência, não podemos esquecer da importância de escrever o conteúdo e se preparar para tal atividade. 

No livro "Conteúdo de Voz e Usabilidade", Preston So compartilha a ideia de  que "considerando as nossas hierarquias visuais, traduzi-las em fluxos lineares envolve tanto criar diálogos quanto desenhar fluxos. No processo de escrever diálogos, designers precisam entender como desenhar de forma linear o que normalmente é organizado hierarquicamente nos sites."

Em outras palavras, o grande desafio é conseguir adaptar grandes conjuntos de informações para novos meios, que no nosso caso, são as interfaces conversacionais. 

Antes de escrever o conteúdo e criar diálogos, é importante que você: 

• Defina o tom da comunicação, o que pode incluir discussões sobre voz, personalidade da marca e definição de vocabulário
• Qual conteúdo ou principal mensagem precisa ser passada no projeto, bem como a orientação de cada interação
• Adapte o conteúdo, mesmo que complexo, para uma linguagem simples e que seja de fácil interpretação para a audiência da marca

Para a construção do fluxo, além de você ter um sistema de design que seja compartilhado pelo time, é interessante que vocês definam uma ferramenta para tal atividade. Se precisar de dicas, escrevemos um outro artigo com 6 Ferramentas para Prototipação e Desenho de Fluxogramas de Chatbots e Voicebots.

E se liga no pulo do gato: a escrita de diálogos e o desenho do fluxo são atividades que estão interligadas entre si. Na medida em que a escrita adiciona informações e dá corpo à conversa, o desenho do fluxo pode guiar esse processo, bem como influenciar em decisões futuras. 

Conclusão

Isso tudo pode ser feito apenas pela pessoa UX Writer, mas também pode contar com o apoio da pessoa Designer Conversacional. Portanto, é como se fosse uma ciranda que ambas as partes colaboram e se ajudam no processo de desenho e escrita.

Pensando nessa dança, a Arara School oferece diferentes cursos para ajudar profissionais e empresas a projetar experiências conversacionais. Tem cursos em diferentes formatos sobre métricas, pesquisa, escrita e até design conversacional. Aproveita!

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Caio Calado

Caio é co-fundador da Arara School e Designer Conversacional. Atua no mercado conversacional desde 2016 e com experiências aqui no Brasil e fora. Tem interesse por Comunidades, UX Design, UX Writing, Facilitação e Criação de serviços e produtos digitais.