Usando Arquitetura da Informação para fazer fluir melhor o seu design

Imagine como seria fazer compras em um supermercado em que o leite condensado fica do lado do sabão em pó, e o pão de forma está na mesma prateleira da pasta de dentes. Confuso, não é? Uma experiência nada intuitiva, sem muita lógica. É, mais ou menos, assim que o usuário se sentiria sem uma Arquitetura de Informação (AI).

O papel primordial da AI é ajudar as pessoas a achar o que procuram da maneira mais simples possível. Segundo Abby Covert, arquiteta de informação, professora e autora, 

“Arquitetura da Informação é a forma de organizar as partes de algo para fazer o todo ter sentido, seja isso organizar as telas de um aplicativo, ou arranjar várias peças de sinalização em um estádio de beisebol. Arquitetura de Informação envolve a consideração cuidadosa da linguagem que você usa e as estruturas que você habilita para que os usuários entendam algo.”

Muitas vezes, como designers, acabamos fazendo isso de forma intuitiva, mas é importante voltar às bases da AI para entendermos o porquê fazemos, como melhorar ainda mais, principalmente quando desenvolvemos conversas muito complexas, e também para nos ajudar a validar nossos designs, levando em consideração a qualidade das informações que estamos entregando a quem interage com eles.

A AI é um processo que pode ser dividido em três etapas: ontologia, taxonomia e coreografia. 

A ontologia é o momento em que nomeamos as partes e damos sentido a elas. A taxonomia é a organização em estruturas, ou categorização, dessas partes. E a coreografia são as regras que ditam como cada uma dessas estruturas irá interagir.

Vamos de exemplo? Levaremos esse exemplo até o final do artigo, complementando ele cada vez mais!:

Se tivermos um único chatbot que contém diversos fluxos de uma empresa de e-commerce, pensando inicialmente no desenho do fluxograma, cada uma das etapas poderia ser: 

• Ontologia: mapear cada um dos possíveis caminhos que a pessoa usuária pode tomar - status de pedido, trocas e devoluções, FAQ, falar com atendente, saber as novidades, procurar por cupons e promoções…
• Taxonomia: status e trocas e devoluções pertencem a uma categoria de pós compra; FAQ e falar com atendente pertencem à categoria de suporte; novidades e cupons e promoções podem ser da categoria de (re)engajamento.
• Coreografia: mapear quais são os pontos de contato entre as categorias - por exemplo, se a pessoa usuária tiver algum problema com o status do pedido e precisar falar com um atendente, como faremos a relação entre os fluxos de pós venda e suporte?
  
  

Ou seja, a AI é um processo que tem o objetivo de nos ajudar a construir as relações, para que a experiência do outro lado da tela seja fluida e com menos frustrações possível. É sempre bom destacar que cada ser humano pensa de uma forma, para te ajudar a quebrar vieses, talvez seja interessante pedir a colegas para darem uma olhada nas possíveis relações que você encontrou e as soluções de coreografia para cada uma delas, assim, você consegue ter uma visão uma lógica diferente de quem se movimenta dentro do fluxo pode fazer. 

Depois de entender cada um dos fluxos, mapear as relações e fazer um plano para que a coreografia entre elas seja empática, pode ser o momento de criar e organizar da melhor maneira cada uma das mensagens que o seu chatbot irá enviar. Uma das formas é ter em mente os Princípios de Grice quanto ao conteúdo:

Aliando essas máximas à Arquitetura da Informação, é possível fazer melhores relações entre as mensagens também. Se aplicarmos as técnicas de ontologia, taxonomia e coreografia também no conteúdo, conseguimos uma comunicação com a pessoa usuária organizada tanto na parte estrutural, quanto na parte contextual. 

Voltando ao exemplo anterior, de um chatbot para uma empresa de e-commerce, quanto ao conteúdo, podemos ter:

• Ontologia: organizar todas as palavras específicas deste mercado e caso de uso, que serão usadas na comunicação - trocar produtos, devolver produtos, falar com um atendente, dúvidas sobre material, dúvidas sobre tamanhos e cores, possíveis formas de pagamento… ;

• Taxonomia: categorizar esses termos específicos, para ajudar tanto na parte do desenvolvimento deste chatbot (caso ele tenha Processamento de Linguagem Natural), quanto fazer com que a pessoa usuária saiba exatamente em qual fluxo ela está de acordo com os termos referenciados -  Suporte, Produtos, Financeiro…;

• Coreografia: fazer as relações entre essas palavras, para que a pessoa usuária possa realizar suas transições entre os fluxos da maneira que deseja - conseguir uma transição fluida entre uma dúvida sobre o tamanho de algum produto, para poder realizar um troca de um pedido que não serviu bem.

Complementando as etapas vistas acima, que podem ser utilizadas quando desenvolvemos o conteúdo, podemos pensar também nos 4 sistemas da Arquitetura da Informação, desenvolvidos pelos pioneiros da área Louis Rosenfeld e Peter Morville: organização, navegação, rotulação e busca.

Organização: esse sistema nos ajuda a dividir a informação que iremos fornecer à pessoa usuária e, para ele, temos três estruturas organizacionais contempladas:

• Hierárquica, organizar as informações de forma que a posição do texto seja também vinculada à importância daquele conteúdo:
  
  
• No nosso exemplo, podemos entender essa parte como a escolha de onde colocar o prompt nas mensagens - é sempre bom colocar as ações que queremos que a pessoa usuária tome (prompt) como a última informação da mensagem, porque lendo o texto, o que fica mais fresco na memória, é a última coisa que elas leram;
 
• Para este produto, a Empresa oferece os tamanhos P, M e G. Qual é o tamanho escolhido para esse pedido?
 
• Sequencial, disponibilizar o caminho de forma fácil para a pessoa usuária, como um tutorial do que precisa ser feito para o que ela quer que aconteça ocorra:
• Para um chatbot de e-commerce, onde o usuário pode fazer a compra pelo canal conversacional, podemos criar uma lista das etapas a serem tomadas e achar uma forma de deixar a pessoa usuária saber em qual das partes do processo ela está e quantas faltam para o ato final, a compra;
 

• “Produto escolhido. Agora, iremos para a parte 3 de 4 do nosso processo de compra.
  Qual tamanho do produto você gostaria em seu pedido?”
• Matriz, essa organização pode ser um pouco mais complicada, uma vez que é a própria pessoa usuária que decide como gostaria de ver o conteúdo que está ali no chatbot para adquirir:
  
  
• Ou seja, se tivermos alguém querendo um histórico dos últimos pedidos que fez, é possível entregar a informação pela data destes pedidos ou pelo conteúdo deles, e podendo ser uma decisão de visão escolhida pelo usuário.
 
• “Eu encontrei 3 pedidos feitos no último mês!
  Você gostaria de selecionar para qual deles precisa de uma cópia da nota fiscal, visualizando a data ou os produtos de cada um dos pedidos?”

Navegação: ela pode ser compreendida pelas ações desenvolvidas por designers e desenvolvedores para que a pessoa usuária consiga navegar pela conversa com sucesso, ou seja, como a movimentação pelo conteúdo acontece. 

• No nosso exemplo, podemos fazer um chatbot completo apenas com NLP e calls to action, ou podemos também inserir botões, menus, listas, que ajudam a pessoa usuária a navegar melhor pela conversa, de acordo com as possibilidades técnicas e conversacionais.

• “Como posso te ajudar agora?
  [Fazer um novo pedido]
  [Voltar ao menu inicial]
  [Encerrar conversa]”

Rotulação: a rotulação é usada para representar um grupo de dados que pertence à mesma categoria, dessa forma, quem está interagindo com o chatbot não será bombardeado com tantas informações ao mesmo tempo.

• No nosso chatbot de e-commerce, e juntando um pouco com o sistema de navegação, para um momento mais informativo sobre a marca, podemos criar alguns botões que nos levarão a informações complementares: por exemplo, com um botão escrito “Redes socias”, a pessoa usuária já entende que clicando ali ela terá acesso às mídias da marca, com outro escrito “SAC” ela saberá que ali poderá contar com um atendente para ajudá-la…

Busca: esse sistema, é o nosso velho conhecido de sites e aplicativos, a lupinha de pesquisa que encontramos normalmente na parte superior dessas telas. Mas, e com designs conversacionais, como podemos fazer isso?

• Podemos configurar a NLP para entender a dúvida/busca da pessoa usuária a qualquer momento, ou podemos criar um mecanismo de filtro por perguntas para guiar
• “Você selecionou saber sobre o Produto. Agora, você gostaria de ver mais sobre tamanhos, cores ou material?”

Tendo isso em mente, conseguimos produzir um design que faça maior sentido estruturalmente - quando pensamos nos diagramas, no desenho dos fluxos e nas indicações dos possíveis caminhos desses casos de uso. E também conseguimos entregar à pessoa usuária um conteúdo com uma cadência de informações que não irá lhe deixar confusa ou sobrecarregada, trazendo a hierarquia nas mensagens e um ótimo curso entre elas. E, caso precisemos voltar à conversa, para melhorar algum ponto em que está causando fricção, podemos contar com um checklist com todas essas etapas e sistemas para nos ajudar a afunilar para o problema. 

E daqui, uma ótima criação para você!