Linguagem Simples: o que é e como aplicar no design conversacional

design conversacional linguagem simples Mar 03, 2022

Você já se deparou com um texto difícil de entender?

Já precisou ler um manual de instruções confuso, uma carta longa e prolixa, documentos com muitas palavras no “juridiquês” ou “tequiniquês” ou — pensando nos dias de hoje — uma mensagem de WhatsApp do seu banco, com recomendações que mais confundem do que orientam para uma ação?

Quantas vezes você já leu, releu e voltou um parágrafo para ver se entendeu direito o que estava escrito? Quantas vezes você desistiu de algo ao encontrar instruções complicadas, confusas e extensas?

Acho que todos passamos por isso, em contextos diferentes.

Usando a escrita para criar simplicidade

Linguagem Simples é uma técnica de comunicação que tem a função de tornar textos escritos mais fáceis de ler. O termo surgiu no Reino Unido e Estados Unidos na década de 40, intitulado em inglês como “plain language” ou “plain English”.

De acordo com o site oficial do governo americano, a linguagem simples pode ser definida como:

“escrita que é clara, concisa, bem-organizada e que segue boas práticas apropriadas para o contexto ou público destinado”. (Plain Language.Gov)

Escrever simples não é a mesma coisa que escrever de forma simplória ou simplista. Ao contrário, comunicar tudo o que precisamos de uma maneira que seja concisa e eficiente não é uma tarefa fácil.

Quando falamos de uma comunicação que seja mais fácil de entender, é preciso ter em mente um dado relevante sobre a nossa realidade brasileira:

estudos calculam que aqui no Brasil existem cerca de 29% de pessoas analfabetas funcionais —sabem ler e escrever, porém não sabem interpretar textos mais complexos ou realizar operações matemáticas. (G1)

Ou seja, se um terço da população faz parte deste quadro de analfabetismo funcional, fico pensando quantas delas estão interagindo diariamente com os produtos que construímos nos times de UX Design e Produto. Para essas pessoas, infelizmente são baixas as chances de conseguirem ler e entender um conteúdo muito complicado, ambíguo ou mal escrito.

Apesar desses números altíssimos de analfabetos, em 2011 a presidenta Dilma assinou a Lei de Acesso à Informação, que passou a ser válida em 2012. Esta lei democrática prevê que qualquer pessoa deve ter acesso à informação, independente se ela está em órgãos públicos ou não. A informação deve ser fornecida por meio de:

“procedimentos objetivos e ágeis, de forma transparente, clara e em linguagem de fácil compreensão”, o que garante o disposto no art. 37, §3º, II da Constituição Federal de 1988. (JusBrasil)

Pensando nesse contexto, qual é então o nosso papel como designers de conversa, de conteúdo e UX writers? Além disso, será que o conteúdo que criamos está realmente ajudando as pessoas consumidoras a encontrarem o que elas precisam? Ou ajudando a resolver problemas?

Técnicas para a escrita de textos simples no design conversacional

Existem técnicas que guiam a construção de conteúdos simples — sejam eles escritos ou de voz. Jéssica Messias, uma de nossas especialistas, apresenta algumas:

diminuir o esforço cognitivo da pessoa usuária;
personalizar o conteúdo;
hierarquizar a informação na escrita de mensagens;
escolher as melhores palavras e estruturas textuais;
deixar seu texto conversacional;
manter uma consistência no conteúdo como um todo.

Normalmente, textos que não aplicam uma linguagem simples possuem grandes blocos de conteúdo, com parágrafos e frases longas, uma prática que dificulta a pessoa leitora de achar a informação que esteja procurando. Vejo que as marcas acabam caindo nesse problema, quando tentam bombardear a pessoa usuária final com muitas informações.

Hoje em dia, o nível de concentração e tempo de leitura diminuiu bastante, e cada vez mais as pessoas escaneiam um texto ao invés de realmente lerem algo do início ao fim. E isto não é um problema, desde que a gente saiba como criar conteúdos que se adequem a este novo modelo de leitura e busca.

Como aplicar a Linguagem Simples no Design Conversacional

Sim, a Linguagem Simples pode ser aplicada no design de conversa.

Para te ajudar a entender melhor na prática, separamos algumas dicas para melhorar a escaneabilidade de um texto e torná-lo mais fácil de ler:

quebre blocos de texto em frases concisas. Escreva o essencial para o entendimento é fundamental;
elimine termos muito técnicos (a não ser que o público alvo necessite de uma terminologia técnica). Nenhuma pessoa consumidora é obrigada a saber jargões do seu negócio. Se puder facilitar, melhor;
use sinônimos, principalmente para substituir palavras que possam ser difíceis ou desconhecidas;
reajuste a hierarquia do conteúdo textual na página para facilitar a busca por informações. Lembrando que a mensagem mais importante precisa estar no topo, e ser a primeira coisa que a leitora vê quando começa a leitura;
use verbos para que as pessoas usuárias realizem as ações necessárias esperadas pela empresa;
prefira usar a voz ativa ao invés da voz passiva, para dar direções claras às consumidoras;
evite frases intercaladas por vírgulas. Tente apresentar o conteúdo aos poucos para não sobrecarregar quem lê.

No módulo de Conteúdo e UX Writing da Arara School (saiba mais aqui), Jéssica traz um exemplo prático de como melhorar a hierarquização de um conteúdo:

Descrição: a imagem apresenta dois exemplos práticos da hierarquização da informação. Do lado esquerdo, há um exemplo de comunicação confusa onde é enviada uma mensagem sobre medidas de combate ao COVID-19: não há nenhuma hierarquização, marcação ou uso de emojis que favoreça a leitura. Do lado direito, há um exemplo da mesma mensagem com a informação hierarquizada: com uso de emojis, marcação e blocos de texto menores favorecendo a leitura.

Como você pode ver, o primeiro texto é maior e possui parágrafos extensos, praticamente do mesmo tamanho. Além disso, as informações ali são desconexas e sem sentido. Você consegue entender qual a ação que a pessoa precisar fazer para resolver o seu problema? O segundo exemplo, por outro lado, hierarquiza a maneira como o conteúdo é apresentado, e oferece textos claros.

Na nossa prática como redatores de conteúdo conversacional, precisamos estar sempre atentos às pessoas usuárias finais do nosso produto, e à empresa a qual criamos o texto. Por isso, além de usar as dicas acima na hora de construir uma solução, precisamos também manter a consistência na voz e no tom da marca que atuamos.

Seja para uma empresa cliente ou para um produto interno, é essencial manter uma padronização na escrita e um olhar aos pequenos detalhes para evitar ambiguidades ou disparidades.

Se sempre escrevemos “e aí queridão, o que manda?”, para um produto jovem e informal, a usuária com certeza perceberá se de repente a frase de introdução de um bot for “Bom dia, como posso te ajudar?”.

Dica de ouro para usar linguagem simples no design conversacional:

Leia em voz alta!

Se for em uma revisão de pares, melhor ainda! A leitura em voz alta permite perceber inconsistências no texto, e ajuda a deixar ele mais parecido com uma conversa oral — simples e eficiente.

Aliás, temos um artigo que fala sobre Mágico de Oz (MOZ). Você já ouviu falar sobre isso? No design de conversa, o MOZ é um método de testes que cria uma ilusão de um produto funcional, para poder (in)validá-lo. Pensando nisso, podemos avaliar no MOZ como a linguagem simples está sendo utilizada ali.

Vamos recapitular?

Aqui está um resumo do que você aprendeu neste artigo:

linguagem simples é uma técnica de comunicação que tem o objetivo de tornar textos mais fáceis de serem lidos;
linguagem simples é diferente de escrever de forma simplória ou simplista;
o acesso à informação simples é direito constitucional da população;
existem estratégias de escrita que podemos aplicar no dia a dia para escrever de forma eficiente e simples;
ler o que escrevemos em voz alta pode ajudar a identificar se o conteúdo está confuso ou complexo.

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