Mágico de Oz: o que é e como utilizar no design conversacional?

design conversacional usabilidade Feb 24, 2022

Conheça essa técnica simples e poderosa para validação e testes de usabilidade.

Apesar de ter uma certa relação com o clássico do cinema, o método "Mágico de Oz” tem um grande potencial para testes de usabilidade e validação de projetos conversacionais.

É uma forma simples, de baixo esforço e poderosa de testar tanto o caso de uso quanto a dinâmica da conversa de um chatbot ou voicebot. Em alguns casos, precisa apenas de um tema e um pequeno grupo de pessoas para realizar o experimento.

Já ouviu falar desse experimento? Já rodou algum teste assim? Neste artigo, reunimos algumas informações sobre este poderoso experimento e dicas de como você pode aplicá-lo no seu próximo projeto conversacional, seja para chatbots ou voicebots. Vem aprender mais!

O que é o Mágico de Oz (MOZ)?

O MOZ é um método de teste e avaliação onde participantes interagem com um artefato projetado para criar uma ilusão de um produto funcional. É uma forma simples de se validar um produto ou serviço sem ter, necessariamente, o desenvolvimento ou todo o trabalho de se criar um.

A origem do nome (com spoilers): o nome desse experimento é uma referência direta ao filme "Mágico de Oz", no qual, em um determinado momento, uma das personagens (Dorothy) descobre que o Mágico Oz na verdade é um homem por-trás da cortina simulando todo o seu grande poder ("Não preste atenção no homem atrás da cortina").

No caso das interfaces conversacionais, o MOZ é uma forma de testar um protótipo conversacional sem a necessidade de desenvolver um projeto conversacional. Esse experimento permite avaliar a percepção em termos de funcionalidades, caso de uso e também a experiência conversacional como um todo, o que inclui personalidade e conteúdos da conversa.

De forma resumida: participantes interagem através de um artefato ou com outras pessoas numa conversa aberta. É comum que esse experimento possa seguir um roteiro estruturado, com tópico se e conteúdos da conversa, ou não. Dessa forma, é criada uma ilusão de que a interface está desempenhando o seu papel perfeitamente.

Por que usar o Mágico de Oz em um projeto conversacional? 

Como é uma forma rápida e barata de validar uma ideia, esse tipo de experimento pode ter um impacto muito grande com pouco ou quase nenhum esforço extra. Por isso, os times de design podem aproveitar desse poderoso experimento para validar as suas ideias, mapear novas oportunidades e melhorar o projeto como um todo.

Ao realizar um experimento MOZ, é possível:

  • Avaliar percepção de valor da funcionalidade ou o caso de uso com pessoas usuárias finais
  • Avaliar a dinâmica da conversa, em termos de desenvolvimento dos tópicos e relação entre eles
  • Avaliar a personalidade, conteúdo e vocabulário da conversa
  • Descobrir formas de melhorar a experiência como um todo
  • Mapear novas oportunidades para explorar e melhorar a conversa (palavras, fluxos, exemplos orgânicos, etc.)
  • Mapear novos assuntos ou conversas não mapeadas inicialmente (formas de melhorar o modelo e curadoria da inteligência artificial)
  • Validar se o design está intuitivo e as pessoas estão conseguindo "completar as jornadas"
  • E mais…

Em outras palavras, são experimentos feitos para soar como algo real ou muito próximo de algo funcional, mas que na verdade, existe uma pessoa debaixo dos panos. Quanto mais realista for a sua interface conversacional, você poderá coletar mais feedbacks, dados e percepções de quem conversa com esse experimento.

Fica a dica para usar esse experimento com cautela: na medida que o realismo cresce, também cresce o esforço para se criar um. Por isso, é importante balancear o esforço em relação a esse experimento.

Como realizar um experimento do Mágico de Oz em um chatbot?

Existem algumas formas de se realizar esse experimento que variam de acordo com a complexidade e realismo da interação. Para realizar esse experimento, é importante que você tenha ao menos três ou mais pessoas para:

  • Participar da conversa: é a pessoa que conversa com o artefato como se fosse na vida real;
  • Simular a conversa: é a pessoa que finge que é a interface conversacional, simulando conversas e conversando com participantes;
  • Conduzir o experimento: é a pessoa que vai conduzir o experimento com a outra pessoa ao mesmo tempo que vai avalia e documenta a interação como um todo.

Durante a realização do experimento, você precisa:

  • Introduzir o contexto: tema e o objetivo que precisa ser alcançado na conversa
  • Apresentar o artefato ou o dispositivo: no qual participantes vão realizar o experimento, o que pode ser desde apenas uma pessoa que vai simular a interface conversacional, um número no WhatsApp ou um dispositivo físico;
  • Observar e documentar as interações: isso permite você mapear oportunidades e falhas na conversa que precisam de reparo.

A dinâmica desse experimento pode variar de acordo com a abordagem que você optou por utilizar ou a necessidade de realismo na interação. Antes de escolher qual, lembre-se: o seu experimento realmente precisa de toda essa complexidade ou é possível fazer algo mais simples? Esse realismo é necessário?

As abordagens do Mágico de OZ em um projeto conversacional

Para te ajudar com a parte prática, separamos duas formas de se realizar esse experimento:

  • Abordagem exploratória
  • Abordagem enxuta

Abordagem exploratória

A abordagem exploratória é o que o nome sugere: explorar um tema. Esse tipo de abordagem é muito interessante quando você sabe "o tema", mas não tem certeza sobre como desenvolver uma conversa sobre esse assunto.

O que você precisa?

  • Um tema principal para iniciar a conversa;
  • Um objetivo dessa conversa (algo como sair de ponto A e chegar no ponto B);
  • É opcional: alguns times podem ter uma sequência de tópicos a serem abordados neste tema. Isso ajuda a interface (a pessoa) a saber como lidar em diferentes cenários

Pode até soar estranho, mas esse tipo de abordagem é muito comum em teatro ou peças; especialmente as do tipo de improvisação. Em um projeto conversacional, a abordagem exploratória pode ajudar a descobrir e organizar os principais tópicos de uma conversa em relação a um determinado assunto.

Na prática: imagine que você está trabalhando para uma agência e precisa desenhar um chatbot para uma loja de café que deseja "antecipar pedidos da fila" através de um chatbot. Qual seria a estrutura dessa conversa? Como podemos conduzir a conversa para ajudar a pessoa a completar um pedido? O tipo de abordagem exploratória pode ajudar a entender como esse tipo de conversa aconteceria ou quais tópicos apareceriam naturalmente.

Abordagem enxuta

A abordagem enxuta é uma forma estruturada e de baixo esforço de se validar o conteúdo e a estrutura das suas conversas. Esse tipo de abordagem é mais indicada quando você já tem uma ideia de como abordar um tema ou já tem uma certa noção do conteúdo dessas conversas.

O que você precisa?

  • Tema principal e objetivos da conversa precisam estar definidos e alinhados previamente;
  • Uma estrutura da conversa e possíveis rascunhos do conteúdo / diálogo que vão acontecer em cada estágio da conversa
  • É opcional: alguns times realizam esse experimento usando um fluxograma conversacional como material de apoio e validação. Isso ajuda a pessoa que vai conduzir o experimento e quem vai simular a interface a saber como conduzir e lidar com os diferentes estágios da conversa. Caso algo não desenhado ou mapeado previamente aconteça, isso é visto como uma oportunidade de melhoria.

Diferente da exploratória, na abordagem enxuta você já sabe o tema, a estrutura e tem uma ideia do conteúdo da conversa. Ao realizar o experimento, você consegue validar se a conversa está fluindo da forma como o time imaginou ou se existem tópicos não mapeados.

Normalmente, essa estruturação e a escrita do conteúdo é feita através de um artefato do tipo fluxograma conversacional. Nesse artefato, podemos escrever exemplos de diálogos ou "sample dialogs".

Na prática: voltamos ao nosso exemplo de um chatbot para uma loja de café que deseja "antecipar pedidos da fila" através de um chatbot. Já sabemos como iniciar a conversa e dar as boas vindas a clientes da loja, mas será que essa mensagem inicial ou forma como conduzimos a conversa soa natural para esse contexto? A abordagem exploratória nos permite validar essa dinâmica e avaliar como o conteúdo e estrutura da conversa será recebida.

Dica: essa abordagem também pode ser feita apenas de forma simples, com duas pessoas conversando abertamente sobre o assunto seguindo o fluxograma conversacional, ou de uma forma mais elaborada. Fica a seu critério avaliar o quanto vale o esforço e o levantamento de informações que você precisa fazer no experimento.

Caso precise de alguma dica de como conduzir algo assim, seja de forma simples ou elaborada, temos dois exemplos para você:

Conclusão

Conduzir esse tipo de experimento pode ser muito divertido ao mesmo tempo valioso. Caso esteja conduzindo uma Design Sprint Conversacional, essa dinâmica permite que você rapidamente avalie o conteúdo, a estrutura e a percepção geral do protótipo que vocês estão pensando em criar.

Espero que ao longo desse artigo a gente tenha oferecido alguns links e informações importantes para você considerar usar esse método de teste no seu próximo projeto conversacional. Conta para a gente o que você achou!

Se quiser se aprofundar nesse assunto, fica o convite para conhecer o nosso curso de Design Conversacional. O Mágico de Oz é mencionado algumas vezes e é um experimento que se faz presente em todas as etapas de criação, desenvolvimento e evolução de um projeto conversacional.

 


 

Caio Calado

Caio é co-fundador da Arara School e Designer Conversacional. Atua no mercado conversacional desde 2016 e com experiências aqui no Brasil e fora. Tem interesse por Comunidades, UX Design, UX Writing, Facilitação e Criação de serviços e produtos digitais.

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