Narrativas Conversacionais

Segundo o dicionário Michaelis, a palavra tecnologia pode ter o seguinte significado: conjunto de processos, métodos, técnicas e ferramentas relativas à arte, indústria, educação, etc. Se, então, traçarmos um caminho desde o primórdio da humanidade, até agora, nos deparamos com inúmeras tecnologias que nos ajudaram a desenvolver a forma como produzimos, aprendemos e nos comunicamos. 

Todos esses meios têm algo em comum: o ponto de vista, uma narrativa. Para qualquer uma dessas formas, existe uma marca por trás que quer comunicar algo, que tem sua história, e uma pessoa que precisa traduzir essa comunicação, tendo também suas próprias experiências e história; e do outro lado tem um público específico que vai interagir com essa narrativa. E é para isso que estamos aqui hoje - discutir como fazer com que essas narrativas se traduzam em uma interação agradável entre design conversacional e pessoa usuária.

Há algum tempo, a Arara postou aqui nesse blog um artigo sobre Arquitetura da Informação (AI), que é uma das responsáveis por guiar o usuário da melhor forma possível durante o fluxo; a AI nos ajuda a pensar de uma forma mais organizacional o que nós queremos comunicar com o nosso design, já a narrativa conversacional vai levar a pessoa usuária a desempenhar as tarefas necessárias do fluxo por meio das orientações que daremos ao longo da interação, ela vai ditar a verdade daquele momento. Para isso, nós precisamos entender algumas coisas:

Quem sou eu?

De onde venho?

Para quem eu estou escrevendo?

Antes de nos distanciarmos da linguagem que usaremos e assumirmos a tarefa de construir um processo de tom e voz para o nosso chatbot, precisamos ter em mente que essas perguntas podem criar diferentes narrativas.

A primeira coisa é fazer análises e descobertas relacionadas a marca, e, principalmente, do público alvo - quem são esses consumidores, onde eles compram, como eles compram, como eles se comunicam, qual o principal motivo que os faz procurar suporte… Depois de saber tudo isso, comece a pensar na narrativa e comece pela forma como falamos:

Tom e voz
Esse design precisa seguir a voz, ou seja, a essência da marca, mas precisa ter um tom adaptável de acordo com o contexto da conversa e o possível estado emocional da pessoa interagindo com o design.

Para a voz, você vai pensar na personalidade desse chatbot - a Coca-Cola, por exemplo, tem uma personalidade feliz, alegre, que quer que os outros sempre tenham boas experiências; a Disney tem seu próprio vocabulário, sobre realizações de sonhos, encantar as pessoas e brincar; a Nike tem sua essência baseada em motivação e inspiração; esses aqui são os guias de comunicação para cada uma dessas empresas. 

No entanto, para cada caso de uso, o tom precisa ser adaptável. Para uma campanha de awareness, por exemplo, uma marca com uma personalidade parecida com a da Coca-Cola poderia usar um tom entusiasmado e brincalhão para se comunicar com clientes, mas em um caso de problema com um pedido, se quem está entrando em contato já está frustrado e precisando de ajuda, então o tom tem de ser mais compassivo e acolhedor - um tom entusiasmado poderia causar uma sensação de zombaria com o problema que esta pessoa usuária está tentando resolver.

Para um chatbot um pouco mais complexo, que foi feito para dar conta de alguns casos de uso, pode ser que você tenha que desenvolver um tom de voz para cada um desses caminhos. Assim como nós nos comunicamos de maneira diferente com um estranho, nossos colegas de trabalho ou amigos muito próximos. Sempre levando em conta a situação e o provável sentimento que a pessoa usuária pode estar sentindo. Aqui vai um possível guia para você usar:

• Para pessoas usuárias contentes:

• Está liberado o ponto de exclamação e o uso de emojis! Mas tome cuidado para a mensagem não ficar muito poluída ou com dificuldade para os leitores de tela;
• Descreva os benefícios da marca, do produto, do caso de uso - não precisa se limitar a apenas dizer fatos e funcionalidades;
• Pode ser brincalhão, mas tome muito cuidado se a piada é inclusiva para todos os públicos.

• Para pessoas usuárias neutras:

• Desenhe suas mensagens de maneira calorosa, se assemelhando muito a como nós nos comunicamos no dia a dia;
• Priorize as informações importantes, não tome o tempo da pessoa usuária falando sobre detalhes que não são necessários.

• Para pessoas usuárias confusas ou frustradas:

• É importante que a comunicação seja breve e sucinta, para que o cliente não perca muito tempo com a interação e possa chegar a uma resolução o mais rápido possível;
• Deixe claro que a pessoa usuária não é culpada pelo erro que está acontecendo;
• Elabore o seu conteúdo de maneira que ele seja ainda mais simples que o usual, quando estamos frustrados, nossa capacidade de compreensão textual pode diminuir um pouco.

Depois de tudo isso, a conclusão é que o nosso tom como designers, tem de ser sempre a empatia, nos colocar no lugar de quem está interagindo, para entender como podemos fazer com que o dia deles seja melhor ou, pelo menos, não piore.

Agora que você já tem uma ideia de como escolher como você vai falar com a pessoa usuária, vamos falar sobre a narrativa em si! A primeira questão é lembrar que a tecnologia está aqui para nos auxiliar! Faça quantos fluxogramas forem necessários, edite, reveja, busque outros caminhos, para ter a certeza de que o design que você vai entregar seja o melhor que você conseguiu fazer.

Escolha bem as palavras que você vai utilizar, nunca esquecendo do tom de voz escolhido para cada um dos casos de uso. É sempre bom priorizar o uso de palavras simples que ajudem com a clareza das informações, o que nos dá uma melhor segurança de que a pessoa usuária perderá menos tempo tentando entender o que está escrito e mais tempo resolvendo o que ele procurou o chatbot para resolver. 

A narrativa que você se dispôs a contar, vai virar uma verdade para quem está lendo. Então, se a pessoa usuária irá realizar alguma transação que irá prejudicá-la, de alguma forma (subir o montante de fatura de contas, entrar para o cheque especial, trocar o plano e perder o promocional), isso precisa estar evidente, a pessoa usuária precisar saber de toda a verdade, não apenas a que é interessante naquele momento. Se extrapolarmos para uma situação extrema, em que o cliente foi prejudicado depois de uma interação mal conduzida no chatbot, existe uma grande probabilidade dessa pessoa nunca mais usar uma interface conversacional, falar para os amigos e familiares o que aconteceu, e até buscar ajuda legal, virar detratora da marca, baixar o NPS, etc., mas não precisamos ir tão longe, certo? Se fazemos algo que não vai auxiliar a pessoa usuária, então o ideal é não fazer. 

Outra questão interessante é olhar para qualquer ponto de erro como uma oportunidade de transformar a narrativa. Geralmente, não faz muito sentido que todas as mensagens sejam iguais - para cada necessidade de interação da pessoa usuária, podemos pensar em um conteúdo diferente que a retorne para o fluxo sem perder a narrativa. Explico: se seu chatbot vende bolos e o de cenoura com cobertura de chocolate que foi pedido, está em falta, ao invés de informar apenas isso, você pode dizer algo como “Desculpe, este bolo está em falta no momento. No lugar, que tal um bolo de chocolate com cobertura de brigadeiro?” ou até mesmo encaminhar o cardápio todo. Assim, a pessoa usuária não vai embora porque não tinha opções.

Ou seja, nós não precisamos ter um ponto de vista igual ao das pessoas usuárias para conseguir transmitir as mensagens que elas buscam nos chatbots; mas, temos meios de entender a visão dessas pessoas. E, para te ajudar nisso, o propósito da Arara é facilitar a criação de interfaces conversacionais, a partir de suas narrativas, gerando uma interação que seja útil, agradável e que cumpra seu propósito.