O que é IA Conversacional?

Inteligência Artificial Conversacional, ou simplesmente IA Conversacional, é um conceito que combina processamento de linguagem natural (NLP) com integrações e outros artifícios tecnológicos que facilitam a comunicação entre pessoas e empresas através de alguma interface conversacional, seja ela escrita ou falada.

Considerada uma das grandes apostas para criar oportunidades de inovações, a IA Conversacional tem muito potencial para dar suporte e ajudar a melhorar a Experiência de Clientes (CX) como um todo. Para que isso seja possível, cada vez mais as empresas e times de atendimento consideram não apenas o uso de Inteligência Artificial, mas também ferramentas que possam facilitar a comunicação das empresas com seus clientes.

Resolvemos escrever este artigo para explicar alguns dos principais conceitos relacionados à IA Conversacional e sugerir outras referências que possam te ajudar a aprofundar os seus conhecimentos na área.

Por que falamos de IA Conversacional?

Um estudo do Meta para Negócios identificou que 76% das pessoas no Brasil dizem que poder enviar uma mensagem a uma empresa as ajudam a se sentirem mais confiantes sobre a marca. Por isso, cada vez mais as empresas precisam encontrar formas e meios de aumentar a sua presença digital nas interações com seus clientes; consequentemente, também pensar em formas de melhorar a sua eficiência e melhorar a Experiência de Clientes (CX) como um todo.

É importante dizer que essa presença digital e comunicação com clientes acontecem de diferentes formas, em diferentes canais (ou pontos de contato) e com diferentes necessidades do ponto de vista de clientes. Um outro estudo do Meta para Negócios, descobriu que os principais motivos para essas conversas no Brasil são: 

• 88% das pessoas fazem consultas gerais
• 89% das pessoas perguntam sobre produtos ou serviços
• 85% das pessoas fazem compras
• 79% das pessoas agendam compromissos
• 88% das pessoas buscam por suporte para produtos ou serviços
• 83% das pessoas comentam sobre produtos

Independente do motivo, quando as pessoas iniciam uma conversa com uma empresa, elas estão buscando por familiaridade no canal, conveniência, personalização e confiança de que, naquele canal ou naquela conversa, vão encontrar a resposta ou suporte que procuram.

É justamente nesse ponto, que as empresas começam a falar sobre o conceito da IA Conversacional. Entre outras coisas, é possível combinar o poder da Inteligência Artificial com diferentes pontos de contato, ou meios de comunicação digitais, de forma estratégica e programática.

Estratégias de IA Conversacional podem ser desenvolvidas para empoderar times de atendimento, otimizar a jornada digital de clientes como um todo, ajudar internamente com a automação de processos e mais!

Quais são os benefícios da IA Conversacional?

Existem diversas formas de se beneficiar da IA Conversacional. Contudo, é importante separar o conceito de Inteligência Artificial da IA Conversacional: enquanto a IA é uma ferramenta que pode ser utilizada de diferentes formas em projetos, a IA Conversacional é um conceito que impacta diretamente a estratégia e processos de negócio de uma determinada empresa.

No livro Designing Bots, o autor Amir Shevat introduz alguns exemplos do uso de Inteligência Artificial em projetos conversacionais:

• Predição: a capacidade de prever a resposta certa a uma pergunta ou uma ação a ser executada em um determinado momento da conversa;
• Processamento de linguagem natural: entender intenções e extrair chaves (entidades);
• Análise de sentimentos: entender os sentimentos de uma pessoa numa conversa;
• Reconhecimento de mídias: habilidade de reconhecer imagens e áudios;
• Gerenciamento de conversas: gerenciar conversas complexas e multi-intenções.

Não se engane: alguns desses exemplos são fáceis de serem compreendidos por uma pessoa humana, mas lidar com eles de forma automatizada é um grande desafio. Por isso a necessidade de uma tecnologia que seja escalável e customizável para cada necessidade.

É o que o Amir Shevat compartilha em um outro momento no seu livro: "A IA pode ajudar com muitas das complexidades que vêm com essa nova interface, mas também adiciona complexidade e uma curva de aprendizado um tanto íngreme se você realmente quiser entender essas ferramentas."

Em relação aos benefícios da IA Conversacional, que é a combinação do processamento de linguagem natural com outras tecnologias de comunicação, um artigo da Deloitte Digital compartilha 5 dos principais benefícios:

• Melhorar aquisição de clientes: auxilia na comunicação e conversão de leads para clientes;
• Redução de custos: a otimização de processos e automação pode ajudar a reduzir horas de trabalho, consequentemente reduzindo custos;
• Aumento na receita por cliente: auxilia na manutenção e  relacionamento com clientes, promovendo uma relação duradoura;
• Melhoria na satisfação de pessoas funcionárias: é possível pessoas colaboradoras conseguirem acesso a informações e dar prosseguimento a processos de uma forma mais ágil, até mesmo conversacional;
• Redução churn: ajuda a reduzir o cancelamento de serviços por oferecer um melhor suporte.

Resumindo: enquanto a Inteligência Artificial é uma ferramenta capaz de gerar um determinado resultado, o conceito de IA Conversacional é o uso estratégico dessa ferramenta no meio corporativo e que atende necessidades de negócios específicas. 

Os componentes da IA Conversacional?

Como falamos antes, a IA Conversacional é um conceito poderoso que mistura vários outros elementos e áreas para garantir o sucesso da sua implantação. De forma corporativa, é necessário que as empresas desenvolvam suas próprias estratégias e organizações para colher os benefícios. 

Dessa forma, é importante conhecer os componentes da IA Conversacional: 

• Processamento de linguagem natural: é capacidade de ler e interpretar a linguagem humana no formato texto; não é apenas interpretar palavras chaves, mas sim analisar a mensagem como um todo;
• Reconhecimento de intenções: capacidade de reconhecer os objetivos e interesse de pessoas em uma data conversa, quanto mais assuntos, mais complexa se torna essa gestão;
• Reconhecimento de entidades: capacidade de extrair e identificar valores chave em uma determinada conversa (ex: datas, telefone, nomes, etc.);
• Fulfillment:habilidade de indexar informações e fazer operações através de interfaces de programação de aplicações (APIs) em um formato conversacional (ex: "Alexa, vai chover hoje?");
• Respostas otimizadas para voz: habilidade de interagir de uma forma humanizada e com um tom de voz otimizado para a conversa;
• Texto para fala dinâmico: tecnologia que permite a criação dinâmica de voz sintetizada de forma dinâmica; cada vez mais essa tecnologia vem evoluindo e soando mais próxima a uma pessoa humana;
• Aprendizado de máquina (Machine Learning): tecnologia que pode ajudar a melhorar o processamento de linguagem natural, reconhecimento de intenções e entendidades;
• Consciência contextual: habilidade de analisar e entender o histórico de conversas, isso ajuda não apenas o time de atendimento, mas assistentes a otimizar as conversas (ex: "Você voltou para falar sobre o assunto X?")

As principais plataformas de inteligência artificial oferecem boa parte desses componentes como funcionalidades nativas. Contudo, nem todas conseguem atuar como uma plataforma de orquestração que permite a integração e gestão de diferentes serviços e integrações de forma estratégica. Por isso, cabe às empresas e aos profissionais da área entenderem essas peças e pensar a melhor forma de utilizá-las em seus processos de negócio e operação.

Como podemos atuar na área de IA Conversacional?

Um estudo da Genesys, The State of Customer Experience, apontou que o uso de mensageria e chatbots dobrou de 2017 para 2021. Com o crescimento da área, é natural que aumente a procura por profissionais que possam atuar na área. Não existe um único papel, na verdade vários papéis contribuem para o sucesso da implantação de estratégias de IA conversacional. 

Em um outro artigo falamos da importância da curadoria para chatbots e voicebots, no qual compartilhamos a ideia de que a "curadoria pode funcionar como o cérebro da uma interface conversacional."

Não apenas a curadoria, mas também outras áreas precisam atuar para fazer com que esse cérebro vá aprendendo e evoluindo com o tempo. 

Alguns dos principais papéis que atuam na área de IA Conversacional são:

• Analista de Conversacional
• Analista de CX
• Analista de Inteligência Artificial
• Cientista de Dados
• Designer Conversacional
• Pessoa Desenvolvedora Cognitiva
• Pessoa Curadora
• UX Writer

É importante dizer que muitos desses papéis são semelhantes e podem mudar de uma empresa para outra, ou seja, algumas empresas podem ter uma posição com um nome diferente e com responsabilidades semelhantes.

Além disso, vários outros papéis relacionados a desenvolvimento de produtos digitais, seja na parte de gestão, desenvolvimento ou produto também podem atuar nessa área. Afinal, estamos falando de um serviço digital.

Conclusão

Como falamos, a IA conversacional é um conceito poderoso que mistura vários componentes, unindo de forma programática o processamento de linguagem natural com outras tecnologias de comunicação.

Nessa mistura, é possível ter vários benefícios que vão muito além de melhorar a experiência de clientes, como a otimização de processos e até mesmo redução de custos. É o famoso fazer mais como menos, mas isso não quer dizer que seja algo simples.

É necessário muita gente e muito pensamento estratégico para lidar com essa tecnologia. Felizmente, várias empresas apresentam suas estratégias e plataformas de orquestração que lidam com a IA Conversacional aqui no Brasil. 

Para ajudar a conhecer mais esse assunto, desenvolvemos alguns cursos e outros materiais no nosso blog que lidam com esses assuntos. No nosso curso de design conversacional, por exemplo, temos um módulo inteiro dedicado a curadoria que fala sobre esses assuntos. 

Se você quiser ficar mais por dentro desses e outros assuntos, se inscreva na nossa newsletter e acompanhe a nossa escola. 

Caio Calado

Caio é co-fundador da Arara School e Designer Conversacional. Atua no mercado conversacional desde 2016 e com experiências aqui no Brasil e fora. Tem interesse por Comunidades, UX Design, UX Writing, Facilitação e Criação de serviços e produtos digitais.